리텐션의 힘: 스위프의 실제 경험에서 배운점
오늘은 조금 다른 얘기를 해보려고 합니다. 저희 스위그팀은 개발 작업 관리 툴 Riido 외에도 웹 프로젝트 프로그램 ‘스위프’를 같이 운영 중이에요. 스위프는 기획자, 디자이너, 개발자 직군이 모여 6주 동안 웹 프로젝트를 함께 하고 최종 출시까지 할 수 있도록 스위그에서 운영하는 사이드 프로젝트 프로그램입니다.
스위프는 스위그의 시작이라 해도 과언이 아닐 정도로 꽤나 역사가 깊은 프로그램인데요, 리뉴얼 전까지 포함하면 현재 11기까지 진행되었습니다.
약 2년 전, 수백 명의 개발자에게 DM을 보내가며 14명을 겨우 모아 5팀으로 겨우겨우 시작했던 스위프는 이제 참여자 100명 그리고 15팀이 결성될 정도로 규모가 꽤 커졌어요. 이렇게 서비스가 성장하는 것을 보며 저희 팀은 정말 많은 인사이트를 얻을 수 있었고, 그중에서도 특히 리텐션 부분에서 가장 큰 충격을 받았습니다.
스타트업에 있다 보면 매번 리텐션이 중요하다라는 말을 귀에 피가 나도록 듣게 돼요. 너무 많이 들었던 터라 그 중요성은 당연히 인지를 하고 있었지만 그래서 리텐션이라는게 왜 어떻게 도움이 되는지는 정확하게 인지하지는 못했습니다.
개발적인 관점으로 비유해 보자면, 개발 프레임워크가 왜 필요하고 어떤 문제를 해결해 주는지 정확하게는 모르지만 주변에서 다들 쓰니까 그냥 쓰는, 리텐션은 저에게 그런 느낌이었습니다.
하지만, 이랬던 저에게 스위프가 지난 1년에 걸쳐 리텐션의 힘을 보여줬습니다! 스위프는 작년 10월, 리뉴얼을 거친 뒤부터는 꾸준히 재참가자가 늘고 있어요. 리텐션이 생긴 거죠. 처음에는 너무 신기해서, 왜 다시 참여했는지 재참가자를 호구조사하듯 인터뷰를 했던 게 아직도 생생하게 기억이 나요.
리뉴얼 전에는 6개 기수를 운영하는 동안 한 번도 없었던 경험이다 보니, 스위프는 리텐션이 잘 일어날 수 없는 서비스라고 저희는 지레 짐작하고 있었습니다.
아무래도 취업 또는 이직을 원하시는 분들이 많이 참여하다 보니 저희 팀 내부에서도 스위프는 부트캠프와 같은 서비스라고 생각하고 있었고, 리텐션이 잘 일어나지 않을 것이라고 단정 지었어요.
그랬던 스위프에서 재참가자가 하나둘씩 늘어나더니 현재 진행 중인 5기는 재참가율이 무려 17%까지 올라왔습니다. 이렇게 리텐션을 높일 수 있었던 계기로는 첫 재참가자분의 인터뷰 내용이 정말 중요했는데요, 이번에는 스위프에서 리텐션이 높아지면서 얻을 수 있었던 큰 효과 몇 가지를 공유해 보려고 해요.
1️⃣ 고객 획득(마케팅) 비용 감소
너무나 당연한 내용이고 모두가 잘 알고 있을 것이라 생각됩니다. 리텐션이 중요한 가장 큰 이유 중 하나이기에, 오히려 저는 이것 하나만으로 리텐션에 집착해야 하는 이유에 대해 의문을 가졌던 것 같습니다. 모두가 아는 내용이기 때문에 짧게만 정리하자면, 리텐션이 높아지면서 실제로 재참가를 하는 사람뿐만 아니라 지인 추천을 통해 참가하는 비율 역시 같이 높아지더라고요. 이러한 현상 덕분에 저희 스위프는 마케팅 비용을 한 기수당 50만 원도 사용하지 않고 있습니다.
2️⃣ 단순 획득 비용의 감소를 넘어, 추가 매출 발생
이번 기수에서 가장 놀라웠던 것은, 재참가 하신 분이 친구를 무려 4명이나 데리고 오셨다는 것이었습니다. 저희 입장에서는 영업사원이 한 명 생긴 것과 같은 효과였죠. 고객 한 명을 유치하는 것을 넘어 저절로 추가 수익원이 생긴다? 저는 어떻게 해서든 이 부분을 파고 들어서 더 극대화해야겠다는 생각밖에 안 들더라고요. 그만큼 리텐션은 단순 비용 감소를 넘어 몇 배 이상의 가치를 저희 팀에게 돌려주고 있었습니다.
3️⃣ 스위프 운영 리소스가 현저히 줄어들고, 전체적인 서비스 퀄리티가 높아진다.
세 번째가 전혀 생각지도 못한 부분이었고 이 주제로 글을 써보고 싶다는 생각이 들었던 부분이었습니다. 1번 2번은 어느 정도 예측할 수 있는 리텐션의 효과였지만, 3번은 전혀 생각지도 못했었습니다. 스위프는 프로그램 특성상 서 모르는 사람 7~8명 정도가 한 팀에 모이게 됩니다. 한 명의 개인은 모르는 사람들과 스위프라는 생소한 프로그램에 참여하게 되는 건데, 이렇게 되면 프로그램 초기에 문의가 엄청나게 들어와요. 밤낮 구분 없이 새벽에도 엄청난 문의가 들어오는데요.
보통 한 기수에 15팀 정도가 결성이 되니, 문의량이 엄청나서 프로그램 초기에는 스위프를 담당하시는 분이 아무것도 못하고 문의만 하루 종일 답변하게 돼요.
하지만 재참가를 한 사람이 같은 팀에 있을 경우, 저희에게 들어와야 할 문의의 대부분을 재참가자분이 가져가게 되더라고요. 그리고 오히려 저희에게 하지 못했던 질문들까지 서로 편하게 하며 적극적인 팀 분위기가 형성되고 빠르게 팀의 문화가 잡히는 것을 보게 되었습니다.
이렇게 되면 실질적으로 저희에게 들어오는 문의량은 절반으로 줄어들게 돼요. 문의량이 줄어들면 운영 리소스도 줄어들게 되고, 저희는 이렇게 확보한 시간을 더 중요한 일에 집중할 수 있게 되며 전체적인 프로그램의 퀄리티를 더욱 높일 수 있었습니다.
실제로 스위프는 매우 높은 완수율을 기록하고 있습니다. 매 기수 완수율이 80%가 넘기 때문에 스위프에 참여하면 빠른 시간 안에 나만의 독창적인 포트폴리오 하나를 완성할 수 있습니다. 물론 모든 것들의 원인이 리텐션은 아니겠지만, 적지 않은 영향이 있었다고 저는 생각하고 있습니다.
이렇게 저희 팀은 리텐션의 힘을 단순히 귀로 듣는 것이 아닌 온몸으로 체감할 수 있었습니다. 그러면서 저 역시 이제는 무엇을 하든지 리텐션을 핵심 지표로 삼고 있어요. 리텐션이 가져다주는 효과는 서비스마다 조금은 다를 수 있지만 사업의 가장 핵심인 돈을 더 많이 벌 수 있게 해준다는 큰 장점 하나와, 이외에도 생각지도 못한 부분에서 우리 사업이 더 커질 수 있는 효과를 발휘하는 경우가 많다는 것을 깨달았습니다.
이렇게 다시 한번 왜 그렇게 많고 많은 성공한 분들이 리텐션을 가장 중요한 요소로 꼽았는지를 조금이나마 이해할 수 있었습니다. 여러분이 경험한 리텐션의 효과도 궁금한데 다양한 사례를 많이 공유해주세요!